技巧3 如何管理衝突－外部與內部

談判有的時候就是在解決外部的一個衝突，但解決外部之前需要先取得內部的共識，因此談判者需要先界定自己的角色，是一個代言者七點仲裁者，還是也是個意義所在的談判者，然後要知道內部的一個共識以及化解內部的衝突，本段落就提供一些這樣的技巧，從定義角色到一些處理的方式摘要。

談到衝突，衝突講的就是有小小的爭議變成大的，從特定議題變成全面的議題，從溫和的數量變成大的我是嚴重的數量，從少數的參與者變成多數的參與者，首先是擴大，然後壓制，然後僵局，最後洗達成協議．

阻礙達成協議的原因：過度自信，風險規避，代理問題．因此談判很多時候是在處理人的心理的問題而不而不只是外在的利益，所以談判前必須要先做好心理建設以及心態的一個調整先放空再去思考如何定位自己別人等等。

處理衝突的方法：第三方介入．介入者的利益，介入者的權力。介入者的角色．雙方的目標與障礙．所以學談判最重要的是要站在別人的立場來看事情，每一個人都有他自己的利益考量，不管是介入的人或是談判的雙方或是談判者可能受影響的第四方，人人都有他的利益考量人人都有他的情緒，不可不思考。

介入者的角色可以分為幾類：地衣類似準確的調停者只根據主事者的想法去協助調停並沒有影響力，二是有能力去影響的人譬如法庭或行政的仲裁者，第三對爭論結果有關係利益的人，可以叫做利益的調停者或是談判者之一。

調停的方法：先出境雙方的溝通，設定彼此可以互動的事件：批評雙方的立場，提出創造性的選擇方案：說服雙方坦白說說出自己的期待與困境，收下情緒不要批評，努力的做出公平的判斷．

調停當中會有很多的矛盾點，例如是要解決眼前的爭議還是根本性的問題，是只要協調雙方面對面就好還是要塞著解決方法，是希望影響事情的發展還是是根本的長遠解決，