HBR保住對手面子

保住對手面子，保障談判成功
To Succeed in a Negotiation, Help Your Counterpart Save Face
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賈西瓦．魏斯 Joshua N. Weiss
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阿富汗的一次涉及數十名婦女的人權談判、加拿大一個攸關毒癮男子生命的談判，以及一項巴西人與法國人的商業爭端，這三者當中都存在著面子問題。曾有學者把「面子」定義為「每位社會成員想擁有的大眾自我形象」，談判時若能讓對方保住他們自己及組織的名聲，就有很大的機會成功，尤其是在談判中，出現一個難以了解或似乎不合邏輯的問題時，或許問題就出在面子上。

阿富汗的一場人權談判、加拿大卡加利市（Calgary）的一次危機談判，以及一名巴西人與一名法國人的商業爭端，這三者有何共同之處？乍看之下，沒有。但深究之後，這些攸關重大的談判都有一個共同點，就是面子問題。

面子是什麼？潘妮洛普．布朗（Penelope Brown）及史提芬．李文森（Stephen Levinson）在談論「禮貌」的經典著作中，把面子定義為「每位社會成員想要擁有的公眾自我形象」。換句話說，面子就是個人希望被他人認定的樣子，而這與個人的身分和尊嚴有關。談判時，關鍵在於要讓雙方保住他們自己和組織的名聲。

我用剛才提到的三個例子，讓大家了解面子對促成談判成功的關鍵性。這些例子在我的新書《真實世界的談判》（The Book of Real-World Negotiations: Successful Strategies From Business, Government, and Daily Life）中有特別提到。

阿富汗：釋放人質
2002年，凱倫任職於聯合國難民署，擔任阿富汗西部省份海拉特（Herat）的資深保護官。某一天，她在附近村莊舉辦訓練活動，正當午餐休息之際，外交部駐當地辦事處廚房的一個人，遞給她一張皺巴巴的手寫字條。上面的內容宣稱有20到25名伊朗女孩及婦女，在附近一個村莊淪為人質。

凱倫及團隊從這條線索展開調查。他們追蹤到這名線人，他表示他一直在給這些女子食物，因此知道這件事。他之前不願意談這件事，因為害怕被報復（可能被囚禁或殺害），但覺得必須冒險說出來。

凱倫及團隊希望能引起外交部注意，但外交部人員似乎牽涉其中。如果用輿論導向的方法，也就是喚起大眾關注，並由外部施壓，可能會讓當地官員顏面盡失，使得解決的希望幻滅。

相反地，凱倫及團隊私下接觸他們的聯絡人，表明既已知道這件事，就有義務要調查。外交部准許他們去拜訪這些女子。經過多次會議及其他談判，這些女子獲釋；有的被轉送到喀布爾的庇護所，其他人返回伊朗家鄉。外交部最後承認它們有棘手的問題要處理，而聯合國難民署讓外交部得以解決這個問題，並保住顏面。

卡加利：危機談判
數年前的一個傍晚，一名叫蓋瑞的危機談判人員接到一通電話。打電話的是一名警察調度員，他表示有一位年約35歲的加拿大原住民男性吸食甲基安非他命，嗨到威脅要自殺。這位原住民的妻子也吸毒成癮，她已入住勒戒所戒毒。但那名男子不願意隨妻子進入勒戒所，如今在毒品刺激下，他顯得心煩意亂。他帶著一條繩索開車到勒戒所，找到他妻子描述在她窗外的一棵大樹，打算上吊自殺。路人見狀感到憂慮，打電話報警。

當蓋瑞抵達現場，那名男子正高坐在樹枝上。「朋友，要怎樣你才願意下來？」男子想了一會兒，簡短地說：「用運屍袋裝著我的屍體下來。」

閒聊了一、兩個鐘頭之後，蓋瑞再度嘗試：「要怎樣你才願意下來？」男子想了一會兒後，說：「猜中我的原住民姓名，我就下來。」

蓋瑞要的就是這個突破，他要求給他幾分鐘好好想想。接著他走回車上，悄悄和那名調度員通話：「打電話到他太太房間，問她先生的原住民姓名是什麼。」幾分鐘後傳回一個訊息。

蓋瑞回到樹下說：「我猜你叫『奔跑的野牛』」。那人立刻解開索套，輕快地溜下樹來。蓋瑞帶他到現場的救護車，在他暖身之際，蓋瑞問他為何堅持要玩猜姓名的遊戲。那人說：「嗯，我當時真的想下來，但這麼一來，就是你贏我輸了。所以我要套住你，這樣我們就扯平了。」這就是保住面子的下台階。

巴西與法國：商業角力
兩名國際級高階主管，一名是巴西人，另一名是法國人，捲入了有關他們都有涉入的一家公司的重大爭議。這兩個人都已經花了好幾百萬美元，企圖在一場緊繃又具破壞性的談判中勝出，兩人互不相讓。此時，一位名叫威廉的顧問介入。他深入探索後發現，除了金錢與掌控權之外，雙方也在乎自由與敬重。兩人都希望回歸正常企業經營，陪伴家人，並且昂首走出這場爭鬥。

威廉建議雙方將這些指標極大化，做為他們衡量成功的標準。他們照做之後，一項協議隨之產生，其中一人同意離開公司董事會，好讓對手按照他認為恰當的方式經營公司。這名對手則解除那位離職主管三年競業禁止條款的束縛，做為回報，讓他得以自由從事其他工作；同時，離任主管的投票權股票也會轉換為無投票權股票，以便在公開證券市場交易。到最後，兩人得以在其他高階主管及員工面前，表示他們已達成協議，並祝福對方。

這三個案例指出了四個方法，可協助你及你的談判對手保住面子：

1.體認到面子在所有談判中扮演的關鍵角色。

2.自問提議的解決方案是否會讓各方丟失顏面。如果答案為「是」，就應先解決面子問題，否則任何解決提案都行不通。

3.悉心了解談判各方。如果一方必須將解決方案帶回去給他所代表的群體，面子問題就更重要了。

4.談判中若是出現一個隱藏問題，一個難以理解或似乎不合邏輯的問題，就請考慮根本問題應該是出在面子上。

一如許多談判一樣，看得見的東西很重要。但是，看不見而又和面子有關的東西，或許是成功的關鍵。

（潘東傑譯）




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