魅力的妙方 charisma myth（5）困難情境

第十章提到處於困難的時候或面對不好對付的人時，如何施展魅力。這主題很有趣，也很實用。

故事提到有位PETER，本來就是很有魅力的人，負責一間專業服務的公司，當他想要調整公司的經營方向，他面對全球不同區域的不同想法，他要如何克服？
利用第6章的四種魅力類型，他必須採取 divide and conquer 的策略，對於刁難抗拒的地區主管，他要採用focus 去傾聽，給他們 present的信任，然後提出解決方案。面對配合度高的子弟兵，他要給予authority 的權威，明確的往前衝。而阿根廷的局勢不穩定，經期發展不確定，因此他採用visionary style，給他們期待和未來。

在政治上，當反對黨杯葛時，要設法請益，請求他們給予opinion 而非advice， 請求他們do you a favor，透過說理用充分的理由爭取支持。在職場上，針對持保留態度或是配合度不高的官僚同仁，給予appreciation，賦予他們ownership，抬舉他們的小小幫忙會是大功勞一件，這些口惠都會是成功的一大步。

當面對敵視的對手或是不友善的人，施展魅力的方式， 就是先自我催眠，把自己對他的仇視或不滿，先用同理心化解開來，抱著溫暖和感謝的心情去面對，這時候，所有仇視與不滿就會轉換成建設性的動力。

當有不好的消息要分享給下屬，或是不好的績效要向長官報告，記得首先要調整心境，讓自己處於溫暖有信心的心情，然後選擇安靜，對方心情舒服的情況，佈置溫馨可以分散他注意力的擺設或羅曼蒂克氣氛，讓不好的訊息不會有太多干擾。這時候，宣布的言語要記得簡潔，讓對方感受得到，而肢體語言更重要，要給人支持的力量，要展現自信或同情，臉部表情更要自然與莊重。

批評也要有技巧，批評一定是對事不對人（depersonalize），要注意對方的情境感受（empathy），要聚焦在特定的事件上（specific）。批評時，要記得三明治講法，先正面陳述我們的期望或對事情的看法或讚美對方好的地方； 然後具體說明我們發現的問題或批評的主題，最後再用正面的語言或勉勵結尾。因為心理學提到人們最常記得first experience 與last experience， 他們記得你一開頭怎麼說的或發火的，然後記得結尾你怎麼歸納與建議的具體期望。中間那段是你的批評， 也許不是重點， 重點是你對他們期望的具體做法。

道歉的方式，作者提到，道歉前你要先原諒你自己；唯有自己沒有內疚也沒有忿忿不平，你的道歉才會真誠，恰當不會過度自責。面對面道歉的學問很大，要考慮到對方的心情，感受，偏好，時間，場合，肢體語言，臉部表情與說話的語調等等。若不當面，採用書信電話等，可以調整心情和想更清楚，相對的較難得到回饋迅速修正。道歉時，最好採取focus style，展現presence 的聆聽， 不要插嘴，不要defensive，讓對方盡情表達他的不滿或想法。記得善意要寫在臉上，讓別人感受到你真正想道歉，而不只是為了安撫對方的憤怒而勉強道歉。道歉最後，總要表達你未來的做法，如何避免犯同樣的錯誤，然後給予正面的未來期待。

最後，不管處理那種不好處理的事，或是用email／phone與人溝通，記得簡單扼要，作者引用小王子書中的一句話：perfect is not when there is no more to add,but there is no more to subtract. 不斷精煉自己的言語或文字。