星巴克咖啡的傳奇

用最簡單的話來說明星巴克咖啡的成功關鍵因素，那就是它創造了最佳的顧客品牌經驗。
從幾個層次來看星巴克所創造的客戶經驗:
a>領導者的方向:
>> 星巴克是慌亂寂寞都會中的第三空間，讓奔波忙碌的都會人有個可以落腳的地方，品咖啡奢侈地充實他的靈魂。
>>認真的對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡。以顧客為中心的對待顧客。
>>清楚的定位星巴克，有些講究便宜廉價的顧客，將不是他的對象，他只吸引願意多付一些錢，進來品嚐享受咖啡文化的人。
>>不用廣告來行銷，只用口碑傳播。把省下來的廣告費做員工訓練與公益行銷。
>>綠色咖啡，鼓勵咖啡農取得有機咖啡的認證，並提出數億台幣的獎勵金投入環保咖啡專案，透過國際保育組織，共同推動在環保的前提下所種植的咖啡。

b>文化氛圍上:
>>員工第一，員工有好的福利與薪水。執行長會表現對員工的重視(如員工被槍殺時，專程飛來並厚禮撫卹) 。從員工身上先感受到「咖啡宗教」再散播出去。
>>員工訓練: 新進員工先做好八十小時的基本訓練，然後在工作中學習銷售技巧與設備維護、樓管財管等基本知識，直到三個月後才能煮咖啡。
>>3C: culture, coffee and connection:讓員工瞭解推廣精緻咖啡的文化，教育消費者咖啡的知識與文化，建立與夥伴間與客戶間的關係。
>>管理制度上，訴求以美國為主的統一品質與風格，儘量不因各國文化影響。 強制各合作夥伴與分店接受中央的標準流程、產品品質、服務品質與顧客的品牌經驗。

c>調整員工的心態:
>>面前這個客戶是今天來店的第一百位客戶，但對客戶而言，可能是來店的第一次。如何讓他第 一次就滿意，未來會再回來，就看我的努力。
>> 員工本身就要喜歡咖啡，要有熱情，要樂觀正直，要喜歡把好東西與好朋友分享，要專注所煮的每一杯咖啡，要服務好每個客人。
>>員工要有創業家的精神，要有爭取勝利與成功的心態，要在工作中尊重所有夥伴與顧客。

d>實際做法上:
>>提供客人一致性的產品，在美國西雅圖如此，在台灣也同樣的經驗，包括產品、進門十秒內eye contact的服務指標、烘焙方式、沖煮方式、無線上網等。
>>提供客人差異化的經驗，在starbucks 不是賣咖啡，而是賣"third place"，讓客人可以輕鬆來體會歐洲人的悠閒、舒解壓力，也發揮想像力，像品嚐大餐一樣來品嚐咖啡。
>>提供區隔化的特殊經驗，店中有二三十種的咖啡供人選擇與品嚐，咖啡豆都由美國統一烘焙，統一配送，有中南美的家常口感、有阿拉伯摩卡的異國情調、有哥倫比亞的極品香濃，有瓜地馬拉咖啡豆以義大利式烘焙的濃郁黃金海岸咖啡，這種種變化絕不是三合一或廉價的咖啡所能比較的。
>>口碑傳播:櫃台設計在門口，顧客回函、收銀機結合顧客個人資料，熟客俱樂部，透過網路與顧客溝通、咖啡教室與講座，主動宣傳咖啡宗教。
>>快速展店，分店集中在都會區，紐約每1200人有一間店，西雅圖每5000人有一間分店。讓分店做為活廣告。
>>公益活動: 包括對社區弱勢團體的募款，對咖啡種植地的弱勢族群提供醫療或教育協助。
參考: 羅月婷著，星巴克的咖啡王國傳奇。